Более 15 лет компания «Топ Софт» с Государственным Таможенным Комитетом Республики Беларусь. Как воспринимает и использует информационные технологии одна из крупнейших государственных организаций страны? Какую отдачу приносит в работе интегрированная система «Галактика ERP»? Как организована ее поддержка, насколько активно происходит ее развитие в соответствии с новыми задачами, встающими перед Комитетом? Говорит заместитель начальника департамента технической поддержки компании «Топ Софт» Сергей Жолудь.
– Сергей, расскажите, пожалуйста, об основных этапах сотрудничества компании «Топ Софт» с Государственным Таможенным Комитетом РБ.
– С 1998 года мы прошли путь от автоматизации простых учетных задач – к уникальным, крупномасштабным и высокотехнологичным проектам.
На первом этапе, который продолжался до 2002 года, автоматизированная информационная система «Галактика» была развернута на базовом уровне: бухгалтерский учет, учет заработной платы, управление логистикой. ГТК – структура, в которой вырабатываются единые подходы к решению любого вопроса. Во всех региональных таможнях единое проектное IT-решение внедрялось практически одновременно, с разницей максимум в месяц. В ходе этого этапа заказчик увидел, что «Топ Софт» строго выполняет свои обязательства, предлагает надежные, эффективные решения. И сделал очередной шаг.
На следующем этапе в головной организации и региональных таможнях шло активное наращивание информационной базы и функциональных возможностей системы, нарабатывался опыт автоматизации задач управленческого учета. Внедрялись новые модули системы, обеспечившие эффективное управление персоналом, договорами, автотранспортом, учет спецодежды и др. Параллельно с внедрением шло активное обучение сотрудников. Сотрудники ГТК из минского региона осваивали навыки работы с системой «Галактика ERP» в Учебном центре «Топ Софта». Для работников региональных таможен из других областей было организовано обучение на рабочих местах.
К 2005 году в Государственном Таможенном Комитете были автоматизированы основные учетные задачи. Заказчик убедился, что «Топ Софт» способен осуществлять сложные IT-проекты, а «Топ Софт» – что политика ГТК в области информационных технологий последовательна и результативна. На базе достигнутого взаимного доверия стал возможен переход проекта на новый уровень, связанный с созданием уникальных отраслевых решений.
– Какую отдачу приносят эти решения?
– В сотрудничестве со специалистами ГТК компания «Топ Софт» разработала и внедрила не имеющую аналогов систему учета таможенных платежей, в которой сегодня одновременно работает свыше 200 специалистов региональных таможен. Позднее она была интегрирована с системой ЕРИП (многим субъектам хозяйствования удобно оплачивать таможенные платежи с помощью банковских карт и электронных денег типа web-money), а также с Национальной системой электронного декларирования. Проверка таможенных документов значительно упростилась, и ускорился процесс таможенного оформления. Сократились очереди на таможне, а ее специалисты смогли направить освободившийся ресурс времени на решение других задач.
Также успешно была решена другая уникальная задача: автоматизирован учет имущества изъятого, арестованного или обращённого в доход государства, с данными которого работают не только специалисты ГТК РБ, но и сотрудники правоохранительных органов и судебной системы республики. Заказчик продолжает ставить новые задачи. Создано еще одно не имеющее аналогов решение: система учета вещевого имущества, которое может быть с минимальными затратами для заказчика тиражировано в любом силовом ведомстве Беларуси и других стран СНГ. Активно развиваются уже внедренные модули информационной системы: по управлению персоналом, учету конфискованного имущества и т.п.
— Как складываются отношения заказчика с департаментом технической поддержки?
– В 2003–2007 годах, когда шло обучение пользователей основам работы в системе «Галактика ERP» – они обращались в нашу службу с достаточно простыми вопросами. Сегодня простых вопросов практически не бывает – разве что от новых сотрудников Комитета. Специалисты ГТК приобрели богатый опыт работы с системой, стали настоящими профессионалами в плане использования информационных технологий.
Мы постоянно делимся с пользователями новыми знаниями. Часть вопросов связана с развитием персонала, с новой отчетностью, которой требуют от ГТК как надгосударственные организации (Евразийская экономическая комиссия и др.), так и внутригосударственные (Комитет госконтроля, министерства экономики, финансов и т.д.). Мы регулярно помогаем заказчику в формировании новых и нестандартных форм отчетов, реализации новых и развитии существующих бизнес-процессов.
Так или иначе, самые сложные вопросы закрываются в течение одного, максимум двух рабочих дней. Если же запрос связан с необходимостью доработки системы, развития ее функционала – заказчик получает результат в среднем в течение месяца.
– Какие каналы используете для общения?
– Все существующие, вплоть до мобильного телефона и скайпа, при необходимости. Чаще всего обращения приходят по стационарному телефону. Но если до 2010 года через этот канал фиксировалось 95% всех событий, то сегодня показатель снизился до 60%, а около 40% обращений – приходит через сервис интернет-поддержки на корпоративном сайте. По статистике, в ходе телефонного разговора закрывается 99% всех проблемных вопросов, а интернет-запросы в среднем могут обрабатываться от нескольких минут до нескольких часов. При этом в наш департамент легко дозвониться в любое время. Но у виртуального общения – свои плюсы: пользователь может осмыслить и применить поступившую от консультанта информацию в удобное для себя время и в удобном темпе. Поэтому сервис интернет-поддержки набирает популярность. Самое важное, клиент уверен: по какому бы каналу ни был отправлен вопрос – он не останется без результативного ответа.
– Откуда чаще поступают вопросы: из Минска или из региональных таможен?
– Бывают периоды, когда в ту или иную таможню приходят новые сотрудники. Тогда пул запросов на короткий период увеличивается. Но в долгосрочной перспективе поток вопросов из всех подразделений – примерно одинаковый. ГТК РБ – служба, в которой нет отстающих в области информационных технологий. Все работают примерно на одном – высоком уровне.
– Часто ли вы общаетесь с пользователями не через интернет или по телефону, а напрямую, лично?
– Раз в месяц специалисты «Топ Софта» участвуют в совещаниях в Государственном Таможенном Комитете: вместе подводим итоги, принимаем планы на следующий месяц, обсуждаем потребности заказчика в развитии информационной системы, решаем технические вопросы. Регулярно встречаемся с сотрудниками региональных таможен на их рабочих местах и на учебно-практических семинарах в офисе «Топ Софта». За много лет сотрудничества между сотрудниками ГТК и ее IT-партнера сложились добрые, товарищеские отношения, основанные на безупречном соблюдении деловых договоренностей и отличном знании, как потребностей заказчика, так и возможностей консультантов. Возникла атмосфера доверия, в которой нет места напряженности и конфликтам. Многие сотрудники таможни – люди, увлеченные своей работой. При возникновении новых задач они решают их наиболее эффективным способом. Зачастую они находят этот способ в системе «Галактика ERP» – либо генерируют идеи по ее развитию. Сотрудничество с такими специалистами позволяет компании «Топ Софт» создавать свои лучшие решения.