Электронные обращения граждан и организаций в Беларуси: ближайшее будущее

Хотя электронные документы постепенно и входят в повседневную работу, их проникновение в некоторые сферы деятельности пока что воспринимается с подозрением. Особенно сильно недоверие в сфере официальной переписки и взаимодействия с государственными структурами. В частности, много вопросов вызывают электронные обращения граждан и юридических лиц. Попробуем прояснить ситуацию на основе статьи настольного журнала многих делопроизводителей «Архивы и делопроизводство» (№1-2017) с примерами из СЭД «Галактика ECM на платформе DIRECTUM».

Нормативно-правовая основа работы с электронными обращениями

Нормативная правовая база в Республике Беларусь регулярно пересматривается и совершенствуется с учетом новых реалий. Все больше внимания уделяется вопросам организации работы с электронными обращениями.

Однако если работа с бумажными обращениями у нас в стране уже налажена довольно неплохо, то по части электронных обращений остается множество вопросов. Например, необходимо ли распечатывать электронные обращения? В какой форме предоставляется ответ на электронное обращение?

Для ответов на эти и многие другие вопросы, необходимо рассмотреть несколько нормативно-правовых акты (НПА) Республики Беларусь:

• Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон), который определяет порядок ведения делопроизводства по обращениям.
• Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 (далее – Положение).
• Инструкция по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденная постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19 января 2009 г. № 4 (далее — Инструкция), к которой необходимо прибегать при решении вопросов, не урегулированных указанными НПА.

 

Порядок рассмотрения обращений

Согласно статье 1 Закона, «обращение – это индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме». «Электронное обращение – обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет».

Порядок рассмотрения электронных обращений определен статьей 25 Закона. Законом определено, что «электронные обращения, поступившие в государственные органы и иные государственные организации, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений граждан». Пунктом 5 статьи 25 Закона установлено, что «ответы на электронные обращения направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях, за исключением случаев, когда заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ либо в электронном обращении указан адрес электронной почты, по которому по техническим причинам не удалось доставить ответ».

Модулем «Обращения граждан и организаций» системы «Галактика ECM на платформе DIRECTUM» предусмотрена рассылка писем по обращениям об этапах работы с обращениями:

• регистрация обращения;
• изменение срока решения;
• закрытие обращения.

Оповещения формируются в виде письма на указанный e-mail.

Пунктом 7 Положения установлено, что «при поступлении в государственный орган, иную государственную организацию электронных обращений в случае необходимости может создаваться бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений». То есть, ни Закон, ни Положение не требуют обязательной распечатки поступивших электронных обращений.

Пунктом 14 Положения определено, что «обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, после регистрации передаются на рассмотрение руководителям государственных органов, иных организаций или уполномоченным ими должностным лицам. Поручения руководителей о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций», которые оформляются в соответствии с пунктом 53 Инструкции, а в отношении документов в электронном виде — также в пункте 229 Инструкции.

При рассмотрении электронного обращения без создания бумажной копии резолюция не вносится в формуляр документа. Она фиксируется в регистрационно-контрольной карточке (РКК) или журнале на бумажном носителе либо в СЭД. При необходимости резолюция прикрепляется в виде самостоятельного электронного файла к регистрируемому документу.

Частью второй пункта 14 Положения установлено, что «при использовании СЭД и переносе в них обращений в электронном виде поручения руководителей оформляются в виде электронных резолюций, отражаемых в СЭД».

Система Галактика ECM на платформе DIRECTUM позволяет выносить резолюции и формировать поручения по поступившим обращениям в электронном виде. При этом предусматривается возможность постановки исполнения на контроль, фиксируется дата обращения и назначается срок необходимого решения по вопросу. Вся информация остаётся в СЭД. Это позволяет легко искать информацию по запросу, а также получать отчеты об электронных обращениях в различных разрезах.

Работа с ответами на электронные обращения обстоит несколько иначе. Пунктом 6 статьи 25 Закона определено, что «ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя». Они «должны содержать фамилию, собственное имя, отчество либо инициалы руководителя». Пунктом 23 Положения установлено, что «ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, подписываются руководителями и остаются в делопроизводстве государственных органов».

Таким образом, ответ на электронное обращение должен быть сначала оформлен на бумажном носителе, затем подписан руководителем, а после этого направлен заявителю в электронном виде. Это может быть скан-копия бумажного документа или файл документа в электронном виде, созданный до распечатки и подписания.

Согласно части третьей пункта 23 Положения, «ответы на электронные обращения в электронном виде, направленные на адрес электронной почты заявителя, подписываются ЭЦП (электронно-цифровой подписью) руководителей».

 

В системе «Галактика ECM на платформе DIRECTUM» предусмотрена возможность подписания документов прямо из карточки, что ускоряет работу и объективно позволяет оптимизировать бизнес-процессы. ЭЦП наравне с традиционными подписью и печатью гарантирует авторство и неизменность документа после его подписания.

 

Направление обращений в дела

Пунктом 26 Положения определено, что «письменные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел».

Дела в различных случаях могут быть бумажными, электронными, а также гибридными. Согласно пункту 237 Инструкции, «гибридное дело – это дело, в котором объединяются документы, часть которых поступила в организацию по каналам электросвязи или была создана в организации в виде документов в электронном виде, а часть документов поступила в организацию или была создана в организации на бумажном носителе».

Пунктом 31 Положения установлен срок хранения письменных и (или) электронных обращений – 5 лет. Однако государственным органом или иной организацией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении каких-либо обращений. В этом случае, согласно пункту 33 Положения, «дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, подлежат передаче в архив государственного органа, иной организации через год после завершения делопроизводства по ним».

 Информацию об увеличении срока хранения можно найти Перечне типовых документов Национального архивного фонда Республики Беларусь, образующихся в процессе деятельности государственных органов, иных организаций и индивидуальных предпринимателей, с указанием сроков хранения, установленных постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 24 мая 2012 г. № 140 (далее – Перечень). Согласно пункту 76 Перечня, «обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, и документы, связанные с их рассмотрением, имеют сроки хранения:

5 лет ЭПК (экспертно-проверочная комиссия) – в государственных органах, иных организациях, являющихся источниками комплектования государственных архивов, негосударственных организациях, у индивидуальных предпринимателей.

5 лет — в государственных организациях, не являющихся источниками комплектования государственных архивов».

Отметка ЭПК означает, что на момент заведения дела в делопроизводстве и его формирования невозможно установить ценность включенных в него документов, в связи с чем возможность продления срока хранения дела, в том числе передачи его на постоянное хранение, будет определена при проведении экспертизы ценности после завершения делопроизводства по нему [«Архивы и делопроизводство» (№1-2017)].

В системе «Галактика ECM на платформе DIRECTUM» имеется справочник «Сроки хранения номенклатурных дел». Он соответствует белорусскому законодательству и содержит все имеющиеся сроки хранения с кратким их описанием. Таким образом, при оформлении номенклатуры дел мы можем выбрать из справочника необходимый предписанный законом срок хранения.

Пунктом 237 Инструкции установлено, что «гибридное дело может существовать только на стадии оперативного хранения», а также то, что «запрещено формирование гибридных дел документами постоянного и временного (свыше 10 лет) хранения, то есть тех дел, которые подлежат передаче на хранение в архив».

Согласно пункту 236 Инструкции «при отсутствии в архиве организации условий для хранения документов в электронном виде, определенных нормативными правовыми актами в сфере делопроизводства и архивного дела, их хранение без создания оригиналов на бумажном носителе, оформленных и подписанных в установленном порядке, допускается только для документов со сроками хранения до 10 лет без дополнительных условий (в том числе отметка ЭПК)». То есть, для организаций, являющихся источниками комплектования государственных архивов, это невозможно.

Сегодня не все архивы технически и программно готовы к архивному хранению документов в электронном виде в соответствии с учетом всех требований.

Таким образом, можно отметить, что:

1. Для организаций, являющихся источником комплектования государственного архива, обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подшиваются в дела на бумажном носителе. Они сохраняются в течение установленных сроков (то есть, распечатка обязательна).
2. Для организаций, не являющихся источником комплектования государственного архива, ситуация иная: здесь ответы на электронные обращения в случае их подписания ЭЦП и при наличии СЭД распечатывать необязательно (и тогда они подшиваются в гибридные дела).

Легко заметить, что на сегодняшний день используются далеко не все возможные преимущества применения современных информационно-коммуникационных технологий в области электронных обращений. Однако уже сейчас очевидно, что будущее именно за электронным документооборотом. В этом ключе будет совершенствоваться и законодательство, и технологии, позволяющие создавать и улучшать электронные архивы.

 

Механизм работы с обращениями в СЭД

Модуль системы «Галактика ECM на платформе DIRECTUM» «Обращения граждан и организаций» предназначен для построения эффективной работы с обращениями. При этом соблюдается соответствие нормам белорусского законодательства.

Цель внедрения не просто автоматизировать работу с обращениями, но и выработать наиболее оптимальный вариант работы для конкретного предприятия. В ходе Проекта могут быть решены такие задачи, как:

• организация работы с номенклатурой дел обращений граждан и организаций;
• ведение реестра обратившихся граждан;
• рассмотрение обращений и формирование поручений по ним;
• рассылка напоминаний о сроках исполнения;
• подготовка и контроль отправки ответа;
• расширенный поиск обращений, ответов, поручений и всех связанных документов;
• подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями;
• накопление истории по взаимодействию.

Работа с обращениями граждан – важная составляющая деятельности госучреждений, которая влияет на репутацию. Важно, чтобы на всех этапах не происходило задержек, потерь, ведь низкое качество работы с обращениями отрицательно сказывается на имидже учреждения.

При поступлении обращения (в любом виде) ответственный сотрудник создает запись в справочниках «Обращения граждан» или «Обращения организаций». Затем, используя типовые маршруты, отправляет обращение специалистам, компетентным в решении данного вопроса. После рассмотрения специалист выносит резолюцию и формирует поручения, направляет их исполнителям. Вся работа по обращению фиксируются в системе. Все документы, появившиеся в процессе исполнения, вносятся в карточку и таким образом связываются с конкретным обращением. После всех необходимых работ оформляется и отправляется ответ заявителю. Система также позволяет распечатать наклейку на конверт по внесенным данным, если нужно направить ответ бумажной почтой.

При работе в СЭД повышается оперативность работы, снижается риск срыва сроков, обеспечивается конфиденциальность информации по обращениям.

Модуль «Обращения граждан и организаций» тесно связан с базовыми модулями системы DIRECTUM:

• Управление электронными документами;
• Управление деловыми процессами;
• Канцелярия.

В модуле «Управление электронными документами» хранятся документы, связанные с работами по обращению. Модуль «Управление деловыми процессами» используется для автоматизации процессов обработки обращений. С помощью модуля «Канцелярия» регистрируется вся корреспонденция, связанная с обращениями.

Широкие возможности получения отчетов делают работу более прозрачной и контролируемой. Это в целом улучшает процесс работы не только с обращениями, но и с внутренними процессами предприятия.

По прогнозам, со временем все больше документов и процессов в Беларуси будет переводиться в электронный вид. Это значит, что необходимость внедрения СЭД лишь вопрос времени. С того момента, как требованиям к технической и программной оснащенности начнут соответствовать все государственные архивы, потребность в бумажной работе резко сократится. А это позволит экономить бумагу, время, а также сделает всю процедуру ответов на обращения более управляемой и прозрачной.